claushoffmann.dk

"Du er nu nummer 11 i køen ....."

Uanset hvor virksomheden er i strategiprocessen, kan ny viden fra claushoffmann.dk give virksom-
heden mulighed for at se på sig selv og givne problemstillinger med friske øjne. Med u
dgangspunkt i erfaringer fra Danmarks Bedste Kundecenter gives støtte,  råd og vejledning til din strategiproces.

telefon

 

En klar strategi for kundebetjeningen forholder sig til hvor lang køen må være? 

Dårlig telefonbetjening koster dagligt danske virksomheder skrammer på deres image og i værste fald ordrer. Hvem har tid og lyst til, at være nummer 11 i køen?

I mange virksomheder lever Kundecenteret, callcenteret, ordremodtagelsen sit eget liv alt for langt væk fra topledelsen.
Det på trods af at de samme virksomheder i deres strategi har ”kunden i centrum”.
 

10 vendte sætninger om værdiskabelse i et Kundecenter


 

 ”Du er nu nummer 10 i køen ……”

 

Et Kundecenter er en service og salgs funktion, der understøtter og sikrer, at de salgsstrategier der er lagt i virksomheden gennemføres.
For at Kundecenteret kan udfylde sin rolle, er det afgørende, at man i Kundecenteret kender og forstår de strategier, der er lagt i de forskellige salgsafdelinger. Det er i forståelsen og accepten af strategierne, at den fremtidige organisering, kompetenceudvikling og målsætning for Kundecenteret ligger.

Et fokuseret Kundecenter skaber værdi hver dag. En forudsætning er en strategi der er gjort brugervenlig.


 

 ”Du er nu nummer 9 i køen ……”

 

Når Kundecenterets rolle er fastlagt, er det vigtigt, at der bliver arbejdet med, at dokumentere den værdi der skabes. Både for Kundecenterets medarbejdere og salgsafdelingerne er det vigtigt, at kunne dokumentere de resultater der skabes i forhold til det ressource forbrug, der bliver benyttet.
For at kunne dokumentere dette, er det derfor også vigtigt at skabe fokus på den produktivitet, der er i Kundecentret. Det er den basale driftsledelse, der har fokus på hvor meget der "produceres", antal sager der håndteres, ekspeditionstidens udvikling etc., alt det der fortæller noget om performance i Kundecenteret.

Værdiskabelse og produktivitet bør være nøglebegreber i et Kundecenter blandt såvel ledelse som medarbejdere.


 

”Du er nu nummer 8 i køen ……”

 

Kundecenteret er dem som oftest er tættest på kunderne via den daglige telefoniske kontakt.
Det betyder at Kundecenteret har indsigt i kundernes købs mønstrer, ønsker, behov, udfordringer etc..
Værdifuld viden mange virksomheder benytter i de salgs og marketing tiltag de foretager, så de kan kommunikere relevant og målrettet til kunder og emner.

Det er derfor vigtigt, at Kundecenteret forstår deres meget værdifulde rolle, som opsamler og formidler af beslutningsrelevant viden i en struktureret form.


 

”Du er nu nummer 7 i køen ……”

 

Over tid sker det ofte, at Kundecenteret mister den fulde sammenhængen til den strategi der er i virksomheden. Det medfører, at man ofte har mål, processer, ressourceforbrug og ansættelsesprofiler der ikke matcher strategien, men mere de daglige opgaver. Det er her ressource spildet starter.
Hvor tit tager vi os tid til at tænke over, hvorfor vi gør som vi gør? Hvor tit gør vi det sammen med vores kolleger og medarbejdere?

Det er derfor vigtigt at vi vurdere, definere og forholder os til Kundecenterets rolle løbende og får kommunikeret og arbejdet ud fra den, så virksomheden undgår ressourcespild.


 

”Du er nu nummer 6 i køen ……”

 

Da medarbejderne er drivkraften i enhver form for forandring, er det nødvendigt, at gøre strategien, budskaberne, initiativerne etc. brugervenlige, så de giver mening for medarbejderne.

 

  

 

Når initiativer giver mening vil medarbejdernes engagement stige og ekstra "energi" vil blive frigivet.


”Du er nu nummer 5 i køen ……”

 

 

Hvis du er lykkedes med vendte sætningerne, har dit Kundecenter ledelsens opmærksomhed og kunderne oplever aldrig at være nr. 11 i en kø. Kunden og Kundecenteret er i fokus.


 

"Du er nu nummer 4 i køen ……”

 

Du har mistet tålmodigheden og lagt røret på.

 

  

 

Det gælder om at omsætte viden til værdi, så forretningsgange og værdikæder kan optimeres, organisationen kan trimmes og samtidig skabe en større tilknytning til kunder og samarbejdspartnere.

 

Målet er at gøre dit Kundecenter til en aktiv aktør, der skaber en bedre bundlinie. Det er netop den rådgivning, sparring og strategiudvikling, claushoffmann.dk har specialiseret sig i. 

 

Få del i min viden:

Rådgivningen er baseret på mere end 20 års erfaring fra kunde og bureausiden, som bestyrel-
sesmedlem, forretningsudviklingsdirektør, salgsdirektør, e-businesschef, strategi-
udviklingschef, kundecenterchef mm.

claushoffmann.dk´s rådgivning udbydes via
INOPI A/S - forbinder mennesker digitalt
Claus Hoffmann, Direktør- COO
Mail: postkasse@claushoffmann.dk

Telefon: 23 36 16 80

 

Viden giver resultater

Har brugt mine kompetencer til:

- Skabelsen af en af Danmarks største salgssucceser på internettet
- Vinder af "Det Gyldne@" & "E-handelspris"
- Opbygningen af Danmarks bedste kundecenter
- Vinder af "Danmarks bedste kundecenter" 3 år i træk
- Opnået markant forbedrede salgsresultater via indførelse af e-learning/blended learning.
- Skrevet til Børsens Ledelseshåndbog om Balanced Scorecard

Sagt om mig & min viden

Grundet sin store videbegærlighed, oprigtige interesse for internetteknologi og sin tid som overordnet ansvarlig for eBusiness og kundecenter hos Hydro Texaco, anser jeg Claus som en af de personer i Danmark, der har størst viden om digitaliseringsmuligheder og – begrænsninger i større organisationer (især indenfor salg, marketing, kundeservice og intern kompetenceudvikling). 


Jannik Liedner
Adm. Direktør, Lifted A/S