Nyt website under opbygning – release november 2015

Claus Hoffmann
Claus Hoffmann

En total ombygning af claushoffmann.dk er i gang og indtil dette er i luften besøger du denne midlertidige website. Her kan du læse mit CV, lidt om min historie, men vigtigst af alt har du mulighed for at kontakte mig, så vi kan mødes over en uforpligtende kop kaffe.

I den kommende tid kan du også møde mig:

Som blogger på MarketCommunity.com hvor der i oktober kommer et indlæg om CEM

Som dommer til prisuddeling på Danish Entrepreneurship Award 2015 i november.

Her er lidt udtalelser fra nogle af min samarbejdspartenere gennem årene:

“Grundet sin store videbegærlighed, oprigtige interesse for internetteknologi og sin tid som overordnet ansvarlig for eBusiness og kundecenter hos Hydro Texaco, anser jeg Claus som en af de personer i Danmark, der har størst viden om digitaliseringsmuligheder og – begrænsninger i større organisationer (især indenfor salg, marketing, kundeservice og intern kompetenceudvikling).”

Jannik Liedner, Adm. Direktør, Lifted A/S

”Claus er god til at lytte aktivt ved opstart på en opgave. Han er en kompetent og kreativ analytiker, som med stærk empati understøtter arbejdet med at finde realistiske løsninger. Han er flittig og præcis, og overholder alle indgåede aftaler. Claus er meget behagelig at arbejde sammen med, har god humor og er imødekommende – uden at tabe sin integritet”.

Leif Chr. Mikkelsen, Direktør, Team Copenhagen

”Det har været udviklende, konsekvent, inspirerende og motiverende at samarbejde med Claus Hoffmann,som jeg giver mine bedste anbefalinger som partner i en forandrings- og udviklingsproces”.

Susanne Stærk, Direktør MIT Basic

Hvorfor vil dansk detailhandel ikke anerkende kundernes behov, når det drejer sig om handel på internettet?

Manglende parathed medfører tab af omsætning og stilstand i kundebetjeningen og kundeforståelsen.

Desværre er min konklusion på baggrund af en artikel ”Danske forretninger fejler på internettet”, Børsen 14. januar 2011 og egne erfaringer fra besøg hos en række virksomheder, at der stadig er lang vej til at detailhandlen i Danmark udnytter e-handels potentialet.

Hvorfor bruge ressourcerne på e-handel?
Mange i detailhandlen har brugt ressourcer på implementering af CRM og relationsstyring for at sikre langtidsholdbare kunderelationer, og derigennem skabe resultatforbedringer og et stærkere brand. Hvordan hænger det sammen med den manglende tilstedeværelse som e-handelsforretning?
Er det ikke naturligt i forlængelse af sin eksisterende kunderelation, at give sine kunder muligheden for at handle 24/7/365, præcis når kunden har et behov?

Er markedet modent?
Det er almindelig anerkendt senest via Dansk e-handelsanalyse, 2.kvartal 2010, at kunderne i dag bruger nettet til at undersøge og prissammenligne varer, så derfor er det i sig selv, vigtigt at være til stede på internettet, hvis man ønsker at deltage i ”udbudsrunden”. Men bliver der handlet?
De danske forbrugere forventes at sætte europarekord i forbrug pr. kunde, igen i år 2011, efter et rekordsalg via e-handel på 33,5 milliarder i 2010 iflg. Kelkoo. Stigningen forventes at udgøre 16 %.
Denne omsætning kan enten gå til dansk detailhandel eller internetbutikker som f.eks. britiske ASOS.com, der er ved at sætte sig på danske forbrugere mellem 16-34 år inden for modehandel.
Konklusion må være, at der er kunder i Danmark, der ikke bare siger, de vil handle på nettet, men som også gør det. Det er derfor på tide at dansk detailhandel anerkender kundernes behov, og bliver tilgængelige der, hvor kunderne er, inden al e-handel og de dertil hørende arbejdspladser går til udlandet.

Hvorfor går detailhandlen ikke i gang med at realisere potentialet og anerkende kundernes behov?
Jeg tror at den manglende succes for dansk detailhandel på nettet skyldes manglende viden og parathed i ledelsen, der giver sig til udtryk i berøringsangst.
Berøringsangst skabt på baggrund af at man dagligt kan læse om alle de muligheder teknologien giver detailhandlen, eller truer med at gøre ved den, senest de geosociale netværk, der for alvor kan ændre kundernes forbrugsmønstre.
Det farlige er, hvis denne berøringsangst medfører stilstand i kundebetjeningen og kundeforståelsen, mens kunderne tager de nye muligheder til sig fra andre udbydere.
Forestil dig en bank der ikke var gået online, men insisterede på at bankforretninger sker i en filial mellem 9.30- 16.00, når kunden har trukket et nummer og stået i kø.
Hvilket image og kundeunderlag er til stede for sådan en bank i dag?
Det er tankevækkende, at Danske Bank har et 6 cifret antal kunder, der har taget deres smartphone løsning til sig på under 5 måneder. På den måde er Danske Bank med til at lære forbrugerne om ny teknologi, og er samtidig med til at skabe forventninger til at andre, herunder detailhandlen kommer med lignede løsninger.

Berøringsangsten i dansk detailhandel er forståelig, der er sket meget siden 1993 hvor der var 130 websites i verden, men angsten skal overvindes nu, så de trumfer den danske detailhandlen har i form af viden, gode indkøbsaftaler, stærke brands, erfaring fra logistik opgaver, kanalkonflikt problematikker etc., kan udnyttes. Der er et forretningsmæssigt potentiale, der kan forløses, fordi kunderne er parate og forventer det af detailhandlen.

Dansk detailhandel kan vinde kampen

Dansk detailhandel sidder med trumferne når det gælder e-handel

Henrik Theil fra FDIH udtalte i Børsen ”Det virker jo indlysende at lave en webbutik, når alt peger på, at det kan øge salget både online og i den fysiske butik”.
I en tid med begrænsede ressourcer er der endnu mere fokus på hvor ressourcerne giver højest udbytte på kort sigt, og her er internettet måske ikke det mest indlysende sted. Der findes ingen lavt hængende frugter på dette område. Når det så er sagt, er jeg enig i at den danske detailhandel er ved at miste grebet i sine kunder, fordi detailhandlen sover i timen, mens internetbutikker som f.eks ASOS.com sætter sig på den nye generation af forbrugere.I min tid som salgsdirektør og internet ansvarlig i en af Danmarks største energivirksomheder og med mere end 13 års erfaring på området, har jeg selv stået med mange af de udfordringer detailhandlen oplever i dag, og jeg forstår godt den handlingslammelse, der har bredt sig. Jeg husker stadig blandingen af suset og handlingslammelsen jeg mærkede, da jeg som e-business ansvarlig første gang besøgte Silicon Valley i år 2002.Løs op for handlingslammelsenJeg har selv haft gode erfaringer med at løse op for handlingslammelsen ved at starte hele e-handels debatten ved 2 simple spørgsmål:
1) Hvis argumentet for at gå i gang med en internetbutik er at vores konkurrenter har sådanne løsninger, vil det være naturligt at rejse spørgsmålet om vi i vores virksomhed har en strategi der siger at vi skal følge vores konkurrenter uanset hvad de foretager sig? Ja eller nej.
2) Hvis argumentet for at gå i gang med en internetbutik, er at nye spiller på marked via internettet kan lave forretningsmodeller/løsninger som kan slå os ihjel, vil det være naturligt at rejse spørgsmålet om vi i vores virksomhed med vores historie, kompetencer, brand og kundedatabase/fysiske placeringer ikke burde kunne gøre det bedre. Viden ingen udefrakommende kan opnå over natten. Vi som virksomhed sidder med alle trumferne.
På baggrund af ovennævnte bør det være klart for de fleste i detailhandlen, at man lige nu sidder inde med trumferne i form af viden, gode indkøbsaftaler, stærke brands, erfaring fra logistik opgaver, kanalkonflikt problematikker etc., og at man skal udnytte disse trumfer fremadrettet, præcis som man altid har gjort.

Den fremadrettet udfordring med e-handel

Nu hedder den fremadrettede udfordring så salg på internettet, e-handel og det må man så sætte ressourcer af til at få integreret i sin drift, nøjagtig som hvis man åbnede en ny fysisk butik.
Jeg mener den manglende succes for dansk detailhandel skyldes at man ikke har haft tilstrækkelige fokus på sine trumfer, samt at salg på internettet, e-handel er endt som en marketing opgave, og ikke som det den burde, en drift opgave i salgsafdelingen.
Noget jeg selv har kunnet konstatere ved besøg hos mere end 25 virksomheder i de seneste år. Onlinesalg i form af e-handel er en ny driftsmæssig udfordring, så lad en af virksomhedens trumfer, salgsafdelingen komme til. Konkurrencen er stor men dansk detailhandel kan sagtens vinde, men kun hvis man tør spille sine trumfer i tide. Tiden er inde.